话务员接线中。
□文/摄 本报记者 马智博 韩丽平
“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”
“我家小区门口大排档占道经营，影响市民正常生活。”
“您好，您反映的问题我们已记录，马上联系相关部门落实处理。”
近日，哈尔滨市道外区宏伟嘉园小区业主夏先生拨打12345哈尔滨市政务服务便民热线（简称12345热线）求助。经相关部门现场督办，商家将占道设施清理完毕。夏先生反映的问题得到圆满解决，这样的协调处理速度让他很满意。
一根电话线，畅通的是民意，联动的是民生。如今，拨打“12345”已经成为哈尔滨市民遇到问题和困难时求助的首选。每天7000多个电话，100%的接听率，100%的回访率，哈尔滨全力做好“送上门来”的群众工作。
引进专业团队 用心谋划保接听
“刚响了几声，电话就接通了，变化很明显。”刚刚通过12345热线反映问题的李女士对热线服务转变很是满意。这一改变始于2022年。当年10月，哈尔滨市营商环境建设监督局（简称哈市营商局）启动12345热线运行机制重塑工作，通过整合成立高素质坐席团队、创新拓展高质量服务内容、建立全流程监督考核机制等系列举措，全面打造服务型政府“形象热线”。
“作为服务市民窗口、联系群众桥梁，市民来电办理质量和效率直接关乎党和政府在群众心中的形象。”哈市营商局局长迟有勇说，为解决热线坐席不足、电话接听率低等问题，12345热线引进了专业化运营团队，采取企业化运营新机制，开展智能化受理平台建设。
走进12345热线大厅，悦耳的声音此起彼伏，数百名话务员轮流不间断接听电话。
“现在的热线话务人员已从原来的100余人增加到300余人，坐席数也从最初的105个提升至230个。”哈市营商局副局长张宁告诉记者，为真正实现“一号响应，即呼即办”，12345热线还加大了话务员的轮班密度，全年“7×24小时”地接待投诉、回复咨询、回访调查。据统计，12345热线的接听率已提升至100%。
“热线平台大量来电是咨询件，涉及业务范围非常广，专业性强。为实现标准化服务，我们在话务员扩招的同时，还启动了知识库建设。”张宁说，各有关单位根据职责范围梳理政策问答，形成热线知识库，覆盖群众关注的热点问题。
创新服务模式 优质高效解民忧
当下，哈市九区供热办的工作人员特别忙，除了日常工作外，他们又多了一项新任务，到12345热线中心，“现场”接收供热诉求工单，以此提升工单流转响应效率，缩短办理时限。
“每年供热期都是咨询、投诉供热问题高发期。如何高效解决市民反映的各类供热问题，提高供热服务保障能力和水平，成为市民减少诉求的关键。”张宁说，今年，该局专门召开了群众供热诉求办理工作会，要求哈尔滨市、区两级供热主管部门和有关供热企业从10月18日起到本供热期结束，各安排至少一名业务骨干，派驻到12345热线，现场承接群众供热诉求。
该举措正是哈市营商局为构建高效沟通协同体系，提升12345热线专业解答能力而创新推出的派驻机制。
据了解，为提升专业解答能力，12345热线组织重点行业主管部门选派业务骨干进驻热线，目前，已有哈市卫健、医保、城管等7个重点行业主管部门驻场接听热线，现场处理协调本行业复杂疑难事项。
开展“一把手走进热线”活动，现场接听群众热线；开通企业服务专席，专人解决企业发展中遇到的问题；设立法律顾问，专题解答群众诉求涉及到的法律难点、热点问题……哈尔滨持续创新丰富12345热线服务内容，同时，为提高应急处置能力，12345热线还在不断完善联动机制，与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制，确保遇到严重影响企业和群众正常生产生活事项和危害群众生命财产安全事项时，可第一时间响应处置。
强化制度约束 倒逼责任落实
“小区附近工地夜间施工，噪音严重扰民。”采访时记者看到，话务员接到投诉电话的同时，快速获取关键信息，精准生成工单。挂断电话的瞬间，工单已经被“秒速”转派至承办单位。
作为社情民意的表达渠道，对于群众和企业反映的问题，职能部门“接诉即办”，这样畅达高效是如何实现的？事实上，在热线工单形成时，围绕事项办理的责任链条也开始转动。
2022年，哈市制定出台《哈尔滨市12345政务服务便民热线管理办法》和《哈尔滨市12345政务服务便民热线工作监督考核问责暂行办法》，对热线的受理方式、办理时限以及监督考核等进行明确。
为实现“有人管、有人办、办得快、办得好”，哈市18个区、县（市）和44个市直部门成立了热线工作领导小组或工作专班，建立热线交办、办理工作机制，以程序的闭环衔接，保证工单办理质效。
“为提高承办单位办理效率，我们将咨询类事项的办理时限和一般诉求类事项办理时限，由工作日调整为自然日，大大缩短响应时效。”哈尔滨联通驻市12345热线运营负责人郝玥告诉记者，目前，12345热线常规事项平均反馈时间已由原来81个小时降低到29个小时。
为拧紧12345热线办理的责任链条，哈市营商局会同热线通过发送督办公文、现场协调、跟踪督导、约谈主要领导等方式进行督办，年初至今，热线中心共督办企业和群众诉求5931件。
此外，12345热线还引入全量话务满意度测评和办理满意度测评，并辅助人工智能，对所有交办事项采取“人工+智能”的方式逐件回访，目前回访率已达100%，回访满意率也逐步提升。
在12345热线大数据分析平台上，热线的来电量、办理情况、受理排名以及投诉热词等信息一目了然。“这些数据不仅是成绩的晾晒，还将成为政府监督管理、科学决策的有力支撑及参考。”张宁说。
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